Ouvidoria

REGULAMENTO


REGULAMENTO DA OUVIDORIA


 

CAPÍTULO I 

DA OUVIDORIA

 

Art. 1º A Ouvidoria da Faculdade Salesiana de Santa Teresa é um elo de ligação entre a comunidade – acadêmica ou externa – e as instâncias administrativas da Faculdade, visando agilizar a administração e aperfeiçoar a democracia.

 

Art. 2º São objetivos da Ouvidoria da FSST:

I – assegurar a participação da comunidade na Instituição, para promover a melhoria das atividades desenvolvidas; e

II – reunir informações sobre diversos aspectos da Faculdade, com o fim de

contribuir para a gestão institucional.

 

CAPÍTULO II

DO CARGO DE OUVIDOR E DE SUAS ATRIBUIÇÕES

 

Art. 3º O Ouvidor é escolhido e nomeado pelo Diretor da Faculdade Salesiana de Santa Teresa. O cargo de Ouvidor e a própria Ouvidoria estão ligados à Diretoria da FSTT, estando o Ouvidor subordinado diretamente ao Diretor.

 

Art. 4° Caberá ao Diretor garantir a infra-estrutura, material e os recursos humanos necessários para o funcionamento da Ouvidoria.

 

Art. 5º O Ouvidor da FSST age de acordo com as seguintes prerrogativas:

I – facilitar e simplificar ao máximo o acesso do usuário ao serviço de Ouvidoria;

II – atuar na prevenção de conflitos;

III – atender às pessoas com cortesia e respeito, evitando qualquer discriminação ou pré-julgamento;

IV – agir com integridade, transparência e imparcialidade;

V – resguardar o sigilo das informações; e

VI – promover a divulgação da Ouvidoria, tornando-a conhecida dos vários públicos que podem ser beneficiados pelo seu trabalho.

 

Art. 6º O Ouvidor da Faculdade Salesiana de Santa Teresa tem as seguintes atribuições:

I – receber demandas – reclamações, sugestões, consultas ou elogios – provenientes tanto de pessoas da comunidade acadêmica quanto da comunidade externa;

II – encaminhar às unidades envolvidas as solicitações para que possam:

a) no caso de reclamações: explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como

verdadeiro;

b) no caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade de sua

adoção;

c) no caso de consultas: responder às questões dos solicitantes; e

d) no caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e admirados do trabalho;

III – transmitir aos solicitantes, no prazo máximo de cinco dias úteis, contados do recebimento da resposta do reclamado, as posições das unidades envolvidas;

IV – registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas oferecidas aos usuários;

V – encaminhar, bimestralmente, a Listagem das Solicitações à Ouvidoria, não podendo constar os nomes dos usuários:

a) para o Diretor da Faculdade, a listagem completa; e

b) para o Vice_Diretor e Coordenadores, caso o requeiram, a listagem das solicitações ligadas a esses respectivos setores;

VI – elaborar e divulgar relatórios bimestrais sobre o andamento da Ouvidoria;

VII – manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às suas atividades;

VIII – sugerir às instâncias administrativas medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento da Instituição; e

IX – retomar a sugestão, quando aceita pela unidade mas não realizada.

 

CAPÍTULO III

 

DOS REQUISITOS PARA O CARGO DE OUVIDOR

Art. 7º O cargo de Ouvidor da FSST exige os seguintes requisitos:

I – ter curso superior completo;

II – possuir capacidade para assumir as funções previstas, envolvendo responsabilidade, discrição e organização;

III – ter desenvoltura para se comunicar com as diversas unidades da casa; e

IV – ser sensível para compreender os problemas dos solicitantes e, ao mesmo

tempo, as limitações das unidades.

 

CAPÍTULO IV

 

DO ATENDIMENTO

Art. 8º Na Ouvidoria, as pessoas são atendidas pessoalmente ou por telefone. O horário de atendimento é oferecido às terças-feiras, das 18 às 20h30, e às quintas-feiras, das 18h às 20h30, ou ainda por e-mail e através do formulário on line, disponível no site da FSST na Internet.

CAPÍTULO V

DOS USUÁRIOS

 

Art. 9º A Ouvidoria pode ser utilizada:

I – por acadêmicos da FSST;

II – por funcionários técnico-administrativos da FSST;

III – por funcionários docentes da FSST;

IV – por pessoas da comunidade local e regional; e

V – por pessoas de outras comunidades.

Parágrafo único. A Ouvidoria não atende a solicitações anônimas, garantindo, no entanto, o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários.

 

CAPÍTULO VI

 

DAS CATEGORIAS DE DEMANDA

Art. 10º A Ouvidoria recebe:

I – reclamações, em que o solicitante pode reclamar sobre quaisquer unidades da Instituição e sobre serviços prestados pela FSST;

II – sugestões, em que o solicitante pode sugerir alternativas para melhorar as unidades, os serviços prestados e/ou as instalações da FSST;

III – consultas, em que o solicitante pode obter variadas informações; e

IV – elogios, em que o solicitante pode elogiar funcionários – técnico-administrativos e/ou docentes -, serviços, instalações e outros elementos que considere eficientes na FSST.

 

CAPÍTULO VII

 

DAS UNIDADES ENVOLVIDAS

Art. 11. São consideradas unidades da FSST, sobre as quais a Ouvidoria pode receber

reclamações, sugestões, consultas e elogios:

I – as instalações físicas da Faculdade, como: salas de aula, quadra de esportes, estacionamentos, portões, calçadas, banheiros, laboratórios, Centro de Convivência, piscina, dentre outros;

II – os setores da FSST e seus serviços, como: Secretaria, Biblioteca, Telefonia, Vigilância, Recursos Humanos, Livraria, Setor de Informática, dentre outros;

III – as empresas que atuam dentro da Faculdade e seus serviços, como:

restaurantes, lancherias, serviço de reprografia, dentre outros;

IV – os funcionários técnico-administrativos e docentes da FSST, quando a solicitação for direcionada;

V – os cursos e departamentos, quando a solicitação for dirigida a eles;

VI – ao NUPRAJUR quando a solicitação for a ele ligada; e,

VII – às Coordenações, à Diretoria, e suas Assessorias, quando a solicitação for dirigida a elas;

 

Art. 12É dever de dirigentes e servidores da Faculdade e todos os níveis atender, com  presteza, pedidos de informação ou solicitações formuladas pela Ouvidoria da Faculdade.


  1. Pedidos de informação ou solicitação serão atendidas em até cinco(5) dias;

  2. Prorrogáveis por mais cinco dias, mediante justificativa circunstanciada apresentada ao Ouvidor;

  3. O dirigente que descumprir o prazo definido no parágrafo 1° deste artigo poderá ter, a critério da Diretoria, sua responsabilidade apurada em processo administrativo disciplinar;


CAPÍTULO VIII

 

DAS INSTÂNCIAS

 

Art. 13. Para fornecer respostas aos solicitantes, a Ouvidoria procura as seguintes instâncias, dentro das unidades envolvidas:

I – no caso de solicitações ligadas às instalações físicas, o Administrador;

II – no caso de solicitações ligadas a Setores e a seus serviços, o Coordenador ou o

Encarregado do Setor;

III – no caso de solicitações ligadas a empresas que atuam dentro da Faculdade e a seus serviços, o proprietário do estabelecimento, expondo, depois, a solicitação e a resposta ao Diretor Administrativo;

IV – no caso de solicitações gerais ligadas a empresas que atuam dentro da FSST, diretamente o Diretor Administrativo;

V – no caso de solicitações ligadas especificamente a um funcionário técnico administrativo, o Coordenador ou o Encarregado do Setor;

VI – no caso de solicitações ligadas especificamente a um funcionário docente, o Coordenador do Curso;

VII – no caso de solicitações ligadas a um curso, o Coordenador do Curso;

VIII – no caso de solicitações ligadas a um Setor, O Chefe do Setor;

IX – no caso de solicitações ligadas aos cursos e departamentos em geral, em assuntos ligados ao ensino de graduação, o Coordenador de Graduação da Faculdade;

X – no caso de solicitações ligadas aos cursos e departamentos em geral, em assuntos ligados às atividades de pós-graduação, pesquisa e extensão, os Coordenadores de Pós-Graduação, de Pesquisa e de Extensão e Relações Comunitárias;

XI – no caso de solicitações ligadas ao NUPRAJUR, a Direção do NUPRAJUR; e

XII – no caso de solicitações ligadas ao Centro de Educação Profissional, a Coordenadora de Extensão e Relações Comunitárias.

§ 1º A Ouvidoria pode contatar com as unidades pessoalmente, através de telefone ou de e-mail, de acordo com a complexidade de cada caso.

§ 2º As unidades envolvidas devem dispensar o tempo necessário para atender a questões ligadas à Ouvidoria.

§ 3º Quando procuradas, as unidades têm até cinco dias úteis para receber o Ouvidor e o mesmo prazo para responder ou posicionar-se sobre o encaminhamento feito.

 

CAPÍTULO IX

 

DA DOCUMENTAÇÃO

 

Art. 14. Todas as solicitações à Ouvidoria são documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar:

I – data do recebimento da demanda;

II – data da resposta;

III – nome do solicitante;

IV – endereço/telefone/e-mail do solicitante;

V – forma de contato mantido – pessoal, por telefone, e-mail ou formulário on line;

VI – proveniência da demanda – estudante, funcionário técnico-administrativo, docente ou comunidade;

VII – tipo de demanda – reclamação, sugestão, consulta ou elogio;

VIII – unidade envolvida;

IX – situação apresentada; e

X – resposta.

 

Art. 15. A documentação das solicitações pode ser acessada durante um ano, por qualquer pessoa, exceto no que diz respeito aos incisos III e IV do artigo anterior, ou seja, o nome e o endereço do solicitante.

 

Art. 16. O Diretor da Faculdade recebe, bimestralmente, a listagem das solicitações encaminhadas à Ouvidoria, contendo o tipo de demanda, a unidade envolvida, a situação apresentada e a resposta dada ao solicitante.

 

CAPÍTULO X

 

DA DIVULGAÇÃO

Art. 17. A Ouvidoria divulga, bimestralmente, na home page da FSST na Internet e na Intranet da Instituição, os dados gerais do serviço dos dois meses antecedentes.

 

Art. 18. A divulgação abrange os seguintes dados gerais:

I – o número total das demandas recebidas em cada mês e a soma das demandas dos dois meses;

II – o movimento das demandas recebidas por mês, com o número de solicitações registradas de acordo com cada grupo de usuários;

III – o movimento das demandas por categorias, com o número de solicitações definidas como: reclamações, sugestões, consultas e elogios;

IV – o movimento das demandas por meio de acesso, com o número de contatos realizados pessoalmente, através de e-mail, por telefone/fax e pelo formulário on line;

V – as categorias das demandas recebidas por segmento, com o número de solicitações registradas em cada categoria – reclamações, sugestões, consultas e elogios -,

relacionadas aos grupos de usuários; e

VI – as categorias das demandas recebidas por unidade, com o número de solicitações registradas em cada categoria, relacionadas às unidades envolvidas.

 

CAPÍTULO XI

 

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 19. O presente Regulamento entra em vigor na data de sua aprovação pelo Conselho Superior (CONSUP) da FSST, revogadas as disposições em contrário.

Regulamento aprovado em reunião do CONSUP, realizada no dia 24 de Agosto de 2010.

 




Acontece na FSST  
Fies